|
更新日期:2004-8-3 雪茄123摘自CTi论坛 北京市烟草专卖局的电话订购系统是以外拨销售为主，接入订购为辅的呼叫中心系统，系统于2003年4月正式开始在北京全市范围内推行运用，座席人员为97人，电话访销的时间定在周一至周五的10：00－16：00。 访销流程是：预备今日卷烟种类数量名单---预备客户名单---预备问好语---打电话开始销售---先问客户需要啥烟---如能提供的就下订单。如有不能提供的，向其引荐同品牌附近的烟 。 （详见以下流程图） 访销中心的访销人员在给客户打电话之前，首要经过例会了解当日可提供卷烟的目录及数量。然后从数据库中确定今日应当访销的客户是哪些，依据他们以往的采购纪录，分析出他们可能需要的卷烟种类及数量。一般来说，接通电话后的开始是至关重要的。把握住刚开始的这段时间对销售的最后成功起着很大的效果。开场白一般来讲将包含以下五个部分： · 问好/毛遂自荐 · 相关人或物的阐明 · 介绍打电话意图 · 承认对方时间可行性 · 转向勘探需要 访销员开场的内容一般包含： 1. 介绍自个来自北京烟草专卖局（公司） 2. 问询需不需要订烟 3. 假如客户需要，了解客户的需要，问询详细需要的卷烟的种类及数量。 在交待明白这三点后，就能够依据客户的反映决定下一步的做法。这儿分为两种。一种是客户需要的烟全都有，在问询后很快能够完成订单，并交给配送中心。二是有些客户需要的烟没有或数量不行。在这种情况下，访销员一般会先选择和客户需要种类很接近的卷烟进行引荐，常用语一般是：“XX烟是和您需要的烟同一品牌，一个厂家出的，焦油含量比较低，更有利于吸烟者的健康，市场上卖得极好，你觉得这种能够吗？”。一般情况下，客户都能够接受。 假如客户坚持要本来意向中的那品烟，咱们会记录在系统中，比及有货了，优先满意其需要。别的，假如客户说到“这个时间段不要打电话给我”时，咱们还会与客户洽谈一个其它时间访销，并在数据库中记录下来，防止给客户形成不必要的困惑。 关于客户，咱们打电话的时间会依据每个人的习气，说话的内容也会环绕每个客户一般需要烟的种类和数量展开 。坦率而真挚的对话通常获得客户的信赖，在与客户电话完成订单后，当天将订单传至配送中心，24小时以内把货送给客户。 (责任编辑：zhangqiang) |